أخر الاخبار

الاستماع الاجتماعي: عبر وسائل التواصل الاجتماعي

الاستماع الاجتماعي ، الذي يشار إليه أيضًا باسم الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، هو عملية تحديد وتقييم ما يقال عن شركة أو فرد أو منتج أو علامة تجارية على الإنترنت.

ما هو الاستماع الاجتماعي؟


الاستماع الاجتماعي ، الذي يشار إليه أيضًا باسم الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، هو عملية تحديد وتقييم ما يقال عن شركة أو فرد أو منتج أو علامة تجارية على الإنترنت.

الاستماع الاجتماعي

تنتج المحادثات على الإنترنت كميات هائلة من البيانات غير المنظمة . لهذا السبب ، من المهم معرفة ما تريد المنظمة أو الشركة تحقيقه من خلال مبادرة الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي. اعتمادًا على الهدف ، قد تكون الأداة الصحيحة عبارة عن سلسلة من تنبيهات Google المجانية أو مجموعة برامج باهظة الثمن تتضمن تحليلًا مخصصًا وتكاملًا كاملاً مع تطبيقات إدارة علاقات العملاء القديمة ( CRM ).

تتمتع كل من وسائل التواصل الاجتماعي وجمع المعلومات من شخص لآخر بقيمة ، لكن الاستماع الاجتماعي أصبح سريعاً أداة مهمة لذكاء العملاء . من بين الطرق العديدة لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي لاكتساب المعرفة ما يلي:
  • مراقبة منتديات دعم العملاء عبر الإنترنت.
  • استخدام أدوات برمجية لجمع التعليقات من المنافذ الاجتماعية ، مثل Facebook و Twitter.
  • تشجيع العملاء على اقتراح ميزات منتج جديدة والتصويت على المنتجات المفضلة لديهم.
يمكن لأدوات مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي البحث عن نصوص لكلمات رئيسية محددة على مواقع الشبكات الاجتماعية والمدونات ومنتديات المناقشة ووسائل التواصل الاجتماعي الأخرى.

يعد البحث عن النص جزءًا لا يتجزأ من أدوات الاستماع الاجتماعي ويتيح للشركات قياس الرأي العام المحيط بعلامتها التجارية.

لماذا الاستماع الاجتماعي مهم؟

يساعد الاستماع الاجتماعي الشركات على فهم المحادثة المحيطة بعلامتها التجارية والمنتجات والخدمات التي تقدمها. يوفر بيانات المستهلك القيمة التي يمكن للشركات استخدامها لقياس الوعي بالعلامة التجارية وتحسين منتجاتها وخدماتها.


تحصل الشركات على الفوائد التالية من الاستماع الاجتماعي:
  • يوفر تحليل الحملة ملاحظات حول كيفية استجابة حملة تسويقية معينة للجمهور على مواقع التواصل الاجتماعي.
  • يكشف التحليل التنافسي عن رؤى حول أداء المنافسين بناءً على المحادثات على وسائل التواصل الاجتماعي.
  • تمكن مراقبة الأحداث الشركة من معرفة كيفية استجابة الجماهير في الوقت الفعلي لحدث معين ، مثل مؤتمر افتراضي.
  • تظهر اتجاهات الصناعة عندما تستمع الشركة إلى المناقشات التي تشير إلى صناعتها ، باستخدام الوظائف الاجتماعية مثل علامات التصنيف.
يعد الاستماع الاجتماعي أحد الأجزاء الخمسة الرئيسية للتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، تعرف أكثر عن كيفية التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

يمكن للشركات استخدام بيانات المحادثة التي تجمعها من خلال الاستماع الاجتماعي لتغيير معالجتها لهذه الأشياء. على سبيل المثال ، إذا كانت المحادثة حول حملة تسويقية معينة سلبية ، فقد تغير الشركة الحملة الحالية لمعالجة المشكلة. يمكنها أيضًا استخدام المعلومات لإنشاء حملات أفضل في المستقبل.

إذا كانت المحادثات الاجتماعية حول منافسي الشركة إيجابية ، فقد تحاكي سلوك المسابقات. يعد جمع الذكاء الاجتماعي من محادثات وسائل التواصل الاجتماعي طريقة جيدة لقياس مشاعر الجمهور الحقيقية وردود أفعاله.

تعرف على استراتيجية تسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي لعمل الخاص.

الفرق بين الاستماع الاجتماعي والمراقبة الاجتماعية


تشرح المراقبة الاجتماعية ما يقوله الناس على وسائل التواصل الاجتماعي. يشرح الاستماع الاجتماعي لماذا يقول الناس ما يقولونه. المراقبة تكتيكية ، بينما يركز الاستماع على القرارات الإستراتيجية طويلة المدى .

أمثلة على كل منها كما يلي:

المراقبة الاجتماعية. يراقب مطعم موقع تويتر للإشارة إلى منتجه الجديد - همبرجر مع جبنة كريمية على كعكة. بمجرد اكتشافه ، قد يستجيب النشاط التجاري للإشارة ولكن لا يتعين عليه ذلك. النقطة الرئيسية للرصد هي جمع المعلومات. ليس هناك بالضرورة استراتيجية مرفقة. يمكن للشركة رؤية جميع الطرق المختلفة التي تظهر بها الهامبرجر في المحادثة عبر الإنترنت.

الاستماع الاجتماعي. يراقب المطعم نفسه وسائل التواصل الاجتماعي لذكر همبرجره الجديد ويجمع البيانات لإجراء تحليل للمشاعر لما يقوله الناس. يستخدم المطعم المعلومات التي تم جمعها لتطوير استراتيجية تسويق أوسع. باستخدام تحليل المشاعر ، يمكن تحديد ما يلي:
  • ما إذا كان الناس يحبون الهامبرجر.
  • ما الذي يعجبهم في ذلك.
  • ماذا يحبون أن يأكلوا معها.
  • كم من الوقت تبقى الهامبرجر في القائمة.
  • أفكار جديدة لمنتجها المميز التالي.

في مثال الاستماع ، لا يتفاعل النشاط التجاري مع كل ذكر للمنتج. لا يحاول التأثير على المحادثة أو تغيير مشاعر الناس حول المنتج. بدلاً من ذلك ، يهدف إلى قراءة المشاعر واكتساب رؤى بهدف تطوير استراتيجية لتحسين المشاعر في المستقبل.

الاستماع الاجتماعي والمراقبة الاجتماعية ليسا متعارضين. تأخذ استراتيجية الاستماع الاجتماعي المراقبة الاجتماعية خطوة إلى الأمام لاكتساب فهم أفضل للمحادثات التي تركز على العلامة التجارية على الشبكات الاجتماعية.

المراقبة الاجتماعية هي أسلوب تكتيكي تفاعلي ، بينما يتضمن الاستماع الاجتماعي التحليل والرؤى اللازمة لتطوير استراتيجية تسويق اجتماعي.

تعرف على كيف تكتب خطة تسويقية في 9 خطوات بسيطة.

كيف يعمل الاستماع الاجتماعي؟


الهدف من الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي هو مراقبة المحادثات ذات الصلة على منصات التواصل الاجتماعي ، وفهم الحالة المزاجية أو المشاعر الكامنة والرد باستراتيجية التسويق التي تؤثر على المشاعر بشكل إيجابي. تتكون عملية الاستماع الاجتماعي من ثلاث خطوات رئيسية:

1.يراقب. يستلزم ذلك مراقبة قنوات الوسائط الاجتماعية المتعددة للإشارة إلى أسماء العلامات التجارية والموضوعات والمنافسين والكلمات الرئيسية والمنتجات في المحادثات الاجتماعية. يمكن للشركة القيام بهذا النوع من مراقبة العلامة التجارية يدويًا عن طريق التحقق من مواقع الوسائط الاجتماعية يوميًا أو بشكل متكرر أو يمكنها استخدام أداة لتمام العملية.

2.التحليلات. هذه هي الخطوة التي تميز الاستماع الاجتماعي عن المراقبة. تقوم الشركات بتحليل المعلومات التي تم جمعها أثناء المراقبة لتحديد ما يحبه العملاء وما لا يعجبهم في منتج أو خدمة والبحث عن الأنماط والاتجاهات. تتوفر مجموعة متنوعة من أدوات تحليل آراء العملاء التي تستخدم البرامج الآلية لتزويد الشركات بمعلومات عن المشاعر الكامنة وراء النص الذي يكتبه أو يقوله العملاء.

3.إجابة. قد تختار الشركات بعد ذلك الرد. قد تكون هذه استجابة صغيرة ، مثل التواصل مع عميل عبر الإنترنت ، أو استجابة كبيرة ، مثل إعادة وضع استراتيجية العلامة التجارية بالكامل.

يمكن للشركات استخدام المعلومات التي تم جمعها من الاستماع الاجتماعي لأغراض أخرى ، بما في ذلك ما يلي:
لتحديد العملاء المحتملين والعملاء الحاليين غير الراضين ، لقياس جودة تجربة العميل ( CX ) ، ولجمع المعلومات لاستخدامها في مراقبة عائد الاستثمار أو لاختبار A / B.

نصائح حول الاستماع الاجتماعي


تتضمن أفضل الممارسات لأداء الاستماع الاجتماعي بشكل فعال ما يلي:
  • افهم الجمهور. تعرف على شخصيات المشتري التي تنجذب إلى العلامة التجارية ومنتجاتها وخدماتها. فهم كيفية التسويق للجمهور المستهدف على النظام الأساسي الذي يختاره.
  • حدد ما تستمع إليه. سيكون هناك ثروة من البيانات لاستخلاص الرؤى منها. من المهم أن يكون لديك فكرة واضحة عما تريد مؤسستك تعلمه من البيانات. سيساعد هذا الشركات على تجاهل الضوضاء في مجموعة البيانات.
  • استخدم الكلمات الأساسية للعثور على البيانات. الكلمات الرئيسية طريقة جيدة لتصفية المحادثات على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن أن ترتبط بشركة أو علاماتها التجارية أو منتجاتها أو خدماتها أو بصناعة أكبر.
  • استخدم أداة استماع اجتماعية. يمكن أن تساعد أدوات جمع البيانات الاجتماعية غير المهيكلة في جمع الأفكار من البيانات التي يجمعونها.
  • تطوير استراتيجية. بعد تحليل البيانات الاجتماعية ، من المهم استخدام النتائج لتطوير استراتيجية. إذا وجدت الشركة أن المحادثة الاجتماعية مواتية ، فعليها معرفة ما يحبه العملاء بشأنها. إذا وجدت شركة ما أن العملاء غير سعداء ، فعليها استكشاف الخطأ والبحث عن طرق للتغيير. قد يعني هذا تغيير أوصاف المنتج أو الأسعار أو الميزات. أو قد يعني اعتماد استراتيجيات تسويقية أخرى لشرح عروضها بشكل أفضل ، مثل تحسين إنشاء المحتوى المستند إلى البيانات .

أدوات الاستماع الاجتماعي


تتوفر أدوات الاستماع الاجتماعي التالية:
  • Clarabridge هي عبارة عن منصة AI لإدارة تجربة العملاء.
  • يوفر HubSpot التسويق والمبيعات وخدمة العملاء وبرامج CRM.
  • في الآونة الأخيرة ، أصبح محتوى الذكاء الاصطناعي الاجتماعي وبرامج الوسائط الاجتماعية.
  • Sprout Social هو برنامج لإدارة الوسائط الاجتماعية.
  • Hootsuite هي لوحة تحكم لإدارة وتسويق وسائل التواصل الاجتماعي.

قد تعمل هذه المنتجات كأدوات استماع اجتماعية قائمة بذاتها. في بعض الحالات ، يمكن دمجها في نظام CRM للمؤسسة. كجزء من نظام CRM الأساسي ، تمكن هذه الأدوات المؤسسة من جمع بيانات CX من العديد من القنوات وتنظيمها في مكان واحد للتحليل. تشمل المصادر التي تجمع منها الأدوات المعلومات Facebook و Twitter.

باستخدام بعض الأدوات الاجتماعية ، يمكن للمستخدمين إنشاء قوالب استماع مخصصة تتعقب كلمات رئيسية وموضوعات محددة. يمكنهم أيضًا توفير لوحات معلومات الأعمال . ميزة أخرى مشتركة تحدد وتتبع المؤثرين في الصناعات ذات الصلة. يمكن للمستخدمين تتبع مؤشرات ومقاييس الأداء الرئيسية حول المؤثرين الرئيسيين ، مثل عدد المشاركات مع مشاركاتهم وعدد المرات التي ينشرون فيها حول موضوع معين.

كيف تبدأ في الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي


قبل شراء أداة استماع اجتماعية ، يجب أن تعرف الشركات ما تريد تحقيقه من خلال الاستماع الاجتماعي. هناك أيضًا الكثير من بدائل الاستماع الاجتماعي المجانية المتاحة إذا كان عرض برامج المؤسسات المدفوعة لا يبدو ضروريًا.

تتضمن أمثلة الأدوات المجانية TweetDeck وتنبيهات Google. مثل الخيارات المدفوعة ، تمكن هذه الأدوات المستخدمين من مراقبة المحادثات الاجتماعية للموضوعات والكلمات الرئيسية البسيطة وجدولة المنشورات التلقائية. هذه الأدوات المجانية لها عيوب ، مثل ما يلي:
  • يلتقطون الكثير من الضوضاء.
  • لديهم ميزات تحليل محدودة أو معدومة.
  • يقومون بعمل تصور للبيانات
يمكن للشركات أيضًا استخدام أدوات تحليل المشاعر وواجهات برامج التطبيق للمساعدة في جهود الاستماع الاجتماعي.


عادةً ما تعمل الأدوات المجانية مثل Tweet Deck و Google Alerts مع نظام أساسي اجتماعي واحد فقط. يجب على المؤسسات التي ترغب في الحصول على أداة لتطوير استراتيجية تسويق متعددة القنوات أن تفكر في الأدوات المدفوعة مع المزيد من ميزات تصور البيانات والتحليلات. بعض مقدمي الخدمات لديهم عروض استماع اجتماعية لصناعات معينة.

يعد جمع البيانات الاجتماعية جزءًا مهمًا من إنشاء استراتيجية تجربة العملاء. تعرف على طرق أخرى يمكن للشركات من خلالها إنشاء إستراتيجية رائعة لتجربة العملاء ، تعرف على  خطوات لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك.

تهانينا لك على وصولك الى اخر المقال اكتب لنا في التعليقات  إن كنت تريد المزيد عن الاستماع الاجتماعي ، تعرف على دورتنا التدريبية الكتابية في تحسين محركات البحث المحلية لتساعد على تنميه عملك.
تعليقات
ليست هناك تعليقات
إرسال تعليق



    وضع القراءة :
    حجم الخط
    +
    16
    -
    تباعد السطور
    +
    2
    -